دانشگاه مازندران

 آمار

تعداد نشریات30
تعداد شماره‌ها467
تعداد مقالات4,519
تعداد مشاهده مقاله7,144,836
تعداد دریافت فایل اصل مقاله5,334,658
علیزاده ثانی, محسن, انوری, فریده, جمالی, فاطمه. (1398). رفتار مقابله‌ای گردشگران در هنگام شکست خدمات: نقش شایستگی ادراک شده نیروی انسانی. پژوهشنامه مدیریت اجرایی, 8(31), 133-146. doi: 10.22080/jtpd.2020.17592.3165
محسن علیزاده ثانی; فریده انوری; فاطمه جمالی. "رفتار مقابله‌ای گردشگران در هنگام شکست خدمات: نقش شایستگی ادراک شده نیروی انسانی". پژوهشنامه مدیریت اجرایی, 8, 31, 1398, 133-146. doi: 10.22080/jtpd.2020.17592.3165
علیزاده ثانی, محسن, انوری, فریده, جمالی, فاطمه. (1398). 'رفتار مقابله‌ای گردشگران در هنگام شکست خدمات: نقش شایستگی ادراک شده نیروی انسانی', پژوهشنامه مدیریت اجرایی, 8(31), pp. 133-146. doi: 10.22080/jtpd.2020.17592.3165
علیزاده ثانی, محسن, انوری, فریده, جمالی, فاطمه. رفتار مقابله‌ای گردشگران در هنگام شکست خدمات: نقش شایستگی ادراک شده نیروی انسانی. پژوهشنامه مدیریت اجرایی, 1398; 8(31): 133-146. doi: 10.22080/jtpd.2020.17592.3165

رفتار مقابله‌ای گردشگران در هنگام شکست خدمات: نقش شایستگی ادراک شده نیروی انسانی

برنامه ریزی و توسعه گردشگری
دوره 8، شماره 31، اسفند 1398، صفحه 133-146    اصل مقاله (396.64 K)
نوع مقاله: علمی-پژوهشی
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22080/jtpd.2020.17592.3165
نویسندگان
محسن علیزاده ثانی* 1؛ فریده انوری2؛ فاطمه جمالی3
1مازندران
2گروه مدیریت، دانشکده علوم اقتصادی و اداری، دانشاه مازندران، بابلسر، ایران.
3گروه مدیریت، دانشکده علوم اقتصادی واداری، دانشگاه مازندران، بابلسر، ایران.
تاریخ دریافت: 21 آبان 1398،  تاریخ بازنگری: 14 اسفند 1398،  تاریخ پذیرش: 06 خرداد 1399 
چکیده
هدف پژوهش حاضر اتخاذ رویکرد پیشگیرانه در برابر رفتارهای مقابله‌ای گردشگران در هنگام شکست خدمات می‌باشد. این تحقیق جزء پژوهش‌های کاربردی بوده و از نوع پژوهش های توصیفی-پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش گردشگران شهر بابلسر در بازه زمانی تابستان سال 1398 می باشد و داده‌های پژوهش از طریق نمونه‌گیری تصادفی نظام‌مند از 401 نفر جمع آوری شد. برای سنجش متغیرها از پرسش‌نامه‌های استاندارد استفاده شد و پایایی آنها با استفاده از روش آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. برای آزمون فرضیه‌های تحقیق از آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل استفاده شد. در این مطالعه، رفتارهای مقابله‌ای مختلف در هنگام مواجهه با شکست خدمات که توسط گردشگران بکار می‌روند، مورد بررسی قرار گرفتند و مشخص شد که نوع رفتار مقابله‌ای مورد استفاده مشتریان، بسته به شدت ادراک آنان از شایستگی کارکنانِ ارائه دهنده خدمات متفاوت می‌باشد. یافته‌ها نشان داد که در هنگام شکست خدمات، ادراک از شایستگی کارکنان بر رفتار مقابله‌ای تخاصمی گردشگران تاثیر منفی و معنی داری دارد، بعبارت دیگر گروهی که ادراک بالایی از شایستگی کارکنان داشتند نسبت به گروهی که ادراک پایین تری داشتند کمتر از رفتارهای مقابله‌ای انتقام و اجتناب و بیشتر از استراتژی گذشت استفاده می‌کردند.
کلیدواژه‌ها
شکست‌خدمات؛ رفتار مقابله‌ای؛ شایستگی؛ گردشگر
عنوان مقاله [English]
Coping behavior of tourists during service failure: the role of perceived competency of human resources
نویسندگان [English]
farideh anvari2؛ fatemeh jamali3؛
2Faculty of Economics and Administrative Sciences, university of mazandaran, Babolsar, Iran.
3Faculty of Economics and Administrative Sciences, university of mazandaran, Babolsar, Iran.
چکیده [English]
The purpose of the present study is to adopt a preventive approach to tourists' coping behaviors during service failure. This research is an applied research and descriptive-survey. The statistical population of this study was tourists of Babolsar in summer of 2019 and the data were collected through systematic random sampling from 401 people. To test the research hypotheses, mean comparison test of two independent populations was used. In this study, different coping behaviors were examined when faced with the service failure experienced by tourists, and it was found that the type of coping behaviors used by customers depending on their perceptions of the competency of service providers are different. findings showed that perceptions of employees' competency had a significant negative effect on tourists' antagonistic coping behavior during service failure, in other words, those with a higher perception of employees' competency were less likely to use revenge and avoidance coping behaviors and more likely to use a forgiving strategy than those with a lower perception.
کلیدواژه‌ها [English]
Service failure, Coping behavior, Competency, Tourist
مراجع

1. احمدی، سعید ؛ مظفری، محمدمهدی (1396). تأثیر شکست­خدمات بر ریسک و کیفیت درک­شده با نقش میانجی اعتبار­ برند. پنجمین کنفرانس­ملی پژوهش­های کاربردی ­مدیریت و حسابداری.

2. پارسایی، فرزانه (1391). بررسی راه‌های مقابله‌ای با کیفیت زندگی دانش‌آموزان دختر نابینا. پایان‌نامه منتشر نشده کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکزی.

3. جعفری نیا، سعید ؛ درویشون نژاد، رسول (1392). بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری. فصلنامه مدیریت سازمان­های دولتی؛ سال دوم، شماره6 .

4. حسن پور، هوشنگ (1391). توسعه آموزش همه جانبه مبنای توسعه سواحل مکران و نقش آن در اقتدار دریایی ج.ا.ا. اولین همایش ملی توسعه سواحل مکُران و اقتدار دریایی جمهوری اسلامی ایران. تهران.

5. حسن تبار، پریسا (1395). تبیین نقش عوامل فرهنگی و موقعیتی در رفتارهای انتقامی، اجتنابی و گذشت مشتری.پایان­نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه مازندران، دانشکده مدیریت و اقتصاد، گروه مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی بین الملل).

6. خدائی، زهرا ؛ کلانتری خلیل آباد، حسین (1391). توسعه گردشگری با تاکید بر نقش آموزش نیروی انسانی. فصلنامه مطالعات مدیریت شهری. سال چهارم شماره 12.

7. دعائی، حبیب الله؛ مرتضوی، سعید و نوری، علی (1388). ارتقاء سطح کیفیت خدمات: بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی (مورد مطالعه: هتل پارس مشهد). چشم‌انداز مدیریت، شماره 30: صص 85-67.

8. شمس الدینی، علی؛ درخشان، الهام؛ کریمی، ببراز (1395). ارزیابی اثرات توانمندسازی نیروی انسانی در توسعة صنعت گردشگری (مطالعة موردی: استان کهگیلویه و بویراحمد). فصلنامه علمی-پژوهشی برنامه­ریزی منطقه ای, 6(24), 89-100.‎

9. شـیری، اردشـیر؛ یوسـفی، سـمانه (1393). طراحـی الگـوی شایسـتگی­هـای موردنیـازِ مدیران هتل­ها، مطالعه موردی: شهر ­مشهد، دومین کنفرانس بـین المللـی مـدیریت چـالش­هـا و راهکارها.

10. صمدی، منصور؛ حاجی پور، بهمن؛ فارسی زاده، حسین (1387). نارسایی در ارائه خدمات، استراتژی های احیاء خدمات و تأثیر آنها بر رفتار مصرف کننده، نشریه مدیریت بازرگانی، 1 (1)، 71-86.

11. ضرغام، حمید (1383). مسیر شغلی و ضرورت آموزش نیروی انسانی در صنعت هتلداری و جهانگردی، فصلنامه مطالعات جهانگردی. 2 (6)، 1-18.

12. محمدی، مصطفی؛ میر تقیان رودسری، سید مهدی؛ صالحی، صادق (1395).  شایستگی­های فردی منابع انسانی و وفاداری کُنشی میهمانان در هتل­های چهار ستاره استان مازندران. فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، سال یازدهم، شماره35 پاییز ، صص 63-83.

13. نجاتی، مهرناز و راه چمنی، احمد (1395). تأثیر شکست کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری. مجله مدیریت بازاریابی، 11 (30)، صص 93-109.

14. نوروزی، حسین؛ مهذبی، مهدی و توپا اسفندیاری، فاطمه (1393). بررسی تأثیر خودتفسیری بر رفتار شکایت‌آمیز مصرف‌کنندگان. کنفرانس ملی تحقیقات بازاریابی. مرکز همایش‌های بین‌المللی شهید بهشتی، تهران.

  1. Association of SouthEast Asian Nations (ASEAN), (2012).Guide to ASEAN Mutual Recognition Arrangement on Tourism Professionals:http://www.asean.org/storage/images/%20Hospitality.pdf
  2. Augusto de Matos, C., Vargas Rossi, C. A., Teixeira Veiga, R., & Afonso Vieira, V. (2009). Consumer reaction to service failure and recovery: the moderating role of attitude toward complaining. Journal of Services Marketing, 23 (7), 462-475.
  3. Che Rusuli M.S., Mohd Nazri Z., Mohammad I., Fauzan H., Suhaila A.K., Azemawati I and Hasannuddiin, H. (2017). The Mediating Effect of Employee Competencies on the RelationshipBetween Human Resource Development Practice and Service Performance Among Front Line Employees in Hotel Industries. International Journal of Applied Business and Economic Research. 15 (22). 451-464.
  4. Chung, E. & Beverland, M.B. (2005). An exploration of consumer forgiveness following marketer transgressions.Advances in Consumer Research, 33 (1):98-9.
  5. Coshall, J. T., & Charlesworth, R. (2011). A management orientated approach to combination forecasting of tourism demand. Tourism Management, 32(4), 759-769.
  6. Day, R. L., & Landon, E. L. (1977). Toward a theory of consumer complaining behavior. Consumer and industrial buying behavior, 95 (1), 425-437.
  7. Dembovska, I., & Silicka, I. (2015). Competences that Shape Service Quality at Hospitality Enterprises, Innovative (Eco-) Technology, Entrepreneurship and Regional Development, Conference proceedings.
  8. Edgell, D., & Allen, M., & Smith, G., & Swanson, J. (2008). Tourism policy and planning.London.
  9. Exline, J. J., Worthington, E. L., Hill, P. & McCullough, M. E. (2003). Forgiveness and Justice: A Research Agenda for Social and Personality Psychology. Personality and Social Psychology Review, 7: 337-348.
  10. Fernandes, T., Morgado, M., & Rodrigues, M. A. (2018). The role of employee emotional competence in service recovery encounters. Journal of Services Marketing, 32 (7), 835-849.
  11. Fourie, J., & Santana-Gallego, M. (2011). The impact of mega-sport events on tourist arrivals. Tourism management, 32 (6), 1364-1370.
  12. Gelbrich, K. (2010). Anger, frustration, and helplessness after service failure: coping strategies and effective informational support. Journal of the Academy of Marketing Science, 38 (5), 567-585.
  13. Goodwin, C., & Ross, I. (1992). Consumer response to service failure: influence of procedural and interactional fairness perceptions. Journal of Business Research, 25 (2), 149–163.
  14. Grégoire, Y., & Fisher, R. J. (2006). The effects of relationship quality on customer retaliation. Marketing Letters, 17 (1): 31-46.
  15. Grégoire, Y. & Fisher, R.J. (2008). Customer betrayal and retaliation: when your best customers become your worst enemies. Journal of the Academy of Marketing Science, 36: 247-261.
  16. Grégoire, Y., Tripp, M. T. & Legoux, R. (2009). When Customer Love Turns into Lasting Hate: The Effects of Relationship Strength and Time on Customer Revenge and Avoidance.
  17. Grégoire, Y., Laufer, D. & Tripp, T. M. (2010). A Comprehensive Model of Customer Direct and Indirect Revenge: Understanding the Effects of Perceived Greed and Customer Power. Journal of the Academy of Marketing Science, 38 (6): 738-758.
  18. Haj-Salem, N. & Chebat, J. C. (2014). The double-edged sword: The positive and negative effects of switching costs on customer exit and revenge. Journal of Business Research,67: 1106-1113.
  19. Hopkins, L. (2013). Revenge or Reconciliation? A Rejection-Based Model of Firm-Induced Relationship Termination. Unpublished Doctoral Dissertation. Coles College of Business, Kennesaw State University.
  20. Joireman, J., Grégoire, Y. & Tripp, T. M. (2016). Customer forgiveness following service failures. Current Opinion in Psychology,10: 76-82.
  21. Kamau, S. W., & Waudo, J. W. (2012). Hospitality industry employer’s expectation of employees’ competences in Nairobi Hotels, Journal of Hospitality Management and Tourism, 3 (4), 55-63.
  22. Keaveney, S. M. (1995). Customer switching behavior in service industries: An exploratory study. Journal of marketing, 59 (2), 71-82. ‏
  23. Kim, Y., Kim, S. S., Seo, J. and Hyun, J. (2011). Hotel Employees' Competencies and Qualifications Required According to Hotel Divisions, Journal of Tourism, Hospitality & Culinary Arts, 3 (2), 1-18.
  24. Krejcie, R. V. & Morgan, D. W. (1970). Determining sample size for research activities, Educational and Psychological Measurement, 30(3): 608- 610.
  25. Liaman, A. (2014). Competencies and Qualifications of Staff and Management in Hospitality Establishments, Bachelor dissertation, Institute of Hospitality Management in Prague.Lin, W. B. (2010). Service failure and consumer switching behaviors: Evidence from the insurance industry. Expert Systems with Applications,37: 3209-3218.
  26. Lin, W. B. (2010). Service failure and consumer switching behaviors: Evidence from the insurance industry. Expert Systems with Applications, 37: 3209-3218.
  27. Liu, A., & Wall, G. (2006). Planning tourism employment: a developing country perspective. Tourism Management, 27 (1), 159-170.
  28. Maxham, J. G. III, (2001). Service recovery’s influence on consumer satisfaction, positive word-of-mouth and purchase intentions. Journal of Business Research, 54(1), 11–24.
  29. McCullough, M. E., Rachal, K. C., Sandage, S. J., Worthington, E. L. Jr., Brown, S. W. & Hight, T. L. (1998). Interpersonal forgiving in close relationship II: theoretical elaboration and measurement. Journal of Personality and Social Psychology, 6 (75): 1586-1603.
  30. Mdakane, S., Muhia, A., Rajna, T. & Botha, E. (2012). Customer relationship satisfaction and revenge behaviors: Examining the effects of power. African Journal of Business Management, 6 (39): 10445-10457.
  31. Murtaza, Z. (2015). Competency Mapping in Hotels with Reference to Kashmir, Journal of Exclusive Management Science, 4 (3), 1-13.
  32. Rohani, M. (2014). When Questions Change Customer Revenge Responses: Studying the Effects of Form and Content of Questionnaires over Time. HEC Montreal (Canada).
  33. Sengupta, A. S., Balaji, M. S., & Krishnan, B. C. (2014). How customers cope with service failure? A study of brand reputation and customer satisfaction. Journal of Business Research, 68 (3), 665-674.
  34. Singh, J., (1988). Consumer complaint intentions and behavior-definitional and taxonomical issues. Journal of Marketing, 52 (1), 93–107.
  35. Singh, J., Crisafulli, B., & Roy, S. K. (2016). Customer Coping Behavior During Service Failures: The Role of Self-Efficacy and Failure Severity. In Rediscovering the Essentiality of Marketing, 833-834. Springer, Cham.
  36. Tharaldsen, K. B. (2012). Mindful coping. Unpublished Doctoral Dissertation. Faculty of Social Sciences, University of Stavanger.
  37. Wade, S. H. (1989). The development of a scale to measure forgiveness. Unpublished doctoral dissertation, Fuller Theological Seminary, California.
  38. Wayment, H. A., & Zetlin, A. G. (1989). Coping responses of adolescents with and without mild learning handicaps. Mental Retardation, 27(5), 311.
  39. Weinland, J. T., Gregory, A. M., & Petrick, J. A. (2016). Cultivating the aptitudes of vacation ownership management: A competency domain cluster analysis,International Journal of Hospitality Management, 55, 88-95.
  40. World Tourism Organization (2005). Tourism Highlights 2006 editions.
  41. World Tourism Organization, (2013),"Sustainable Tourism for Development" Guidebook.
  42. Zambon, F., Moreti, F. & Behlau, M. (2014). Copying Strategies in Teachers with Vocal Complaint. Journal of Voice,28 (3): 341-348.
  43. Zourrig, H., Chebat, J. C. & Toffoli, R. (2009). Consumer revenge behavior: A cross-cultural perspective. Journal of Business Research, 62: 995-1001.
  44. Zourrig, H., Chebat, J. C. & Toffoli, R. (2015). “In-group love and out-group hate?” A cross cultural study on customers' revenge, avoidance and forgiveness behaviors.Journal of Business Research, 68: 487-499.
آمار
تعداد مشاهده مقاله: 629
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 678


سامانه مدیریت نشریات علمی. قدرت گرفته از سیناوب