دانشگاه مازندران

 آمار

تعداد نشریات31
تعداد شماره‌ها491
تعداد مقالات4,778
تعداد مشاهده مقاله7,410,545
تعداد دریافت فایل اصل مقاله5,529,328
پورسلیمی, مجتبی, اسلامی, قاسم, غلامیان قوژدی, سیمین, حیدری, زینب. (1403). نگاشت مفهومی پیشایندهای رضایت مشتریان کارافزار اقامت 24: کاربست روش دیمتل. پژوهشنامه مدیریت اجرایی, 2(2), 89-111. doi: 10.22080/tmhr.2025.28552.1035
مجتبی پورسلیمی; قاسم اسلامی; سیمین غلامیان قوژدی; زینب حیدری. "نگاشت مفهومی پیشایندهای رضایت مشتریان کارافزار اقامت 24: کاربست روش دیمتل". پژوهشنامه مدیریت اجرایی, 2, 2, 1403, 89-111. doi: 10.22080/tmhr.2025.28552.1035
پورسلیمی, مجتبی, اسلامی, قاسم, غلامیان قوژدی, سیمین, حیدری, زینب. (1403). 'نگاشت مفهومی پیشایندهای رضایت مشتریان کارافزار اقامت 24: کاربست روش دیمتل', پژوهشنامه مدیریت اجرایی, 2(2), pp. 89-111. doi: 10.22080/tmhr.2025.28552.1035
پورسلیمی, مجتبی, اسلامی, قاسم, غلامیان قوژدی, سیمین, حیدری, زینب. نگاشت مفهومی پیشایندهای رضایت مشتریان کارافزار اقامت 24: کاربست روش دیمتل. پژوهشنامه مدیریت اجرایی, 1403; 2(2): 89-111. doi: 10.22080/tmhr.2025.28552.1035

نگاشت مفهومی پیشایندهای رضایت مشتریان کارافزار اقامت 24: کاربست روش دیمتل

پژوهش های بازاریابی گردشگری و میهمان نوازی
مقاله 4، دوره 2، شماره 2 - شماره پیاپی 3، آذر 1403، صفحه 89-111    اصل مقاله (1.1 M)
نوع مقاله: مقاله پژوهشی
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22080/tmhr.2025.28552.1035
نویسندگان
مجتبی پورسلیمی* 1؛ قاسم اسلامی2؛ سیمین غلامیان قوژدی3؛ زینب حیدری4
1دانشیار، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران
2استادیار، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران
3کارشناسی ارشد، مدیریت صنعتی، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران
4کارشناسی ارشد، تجارت الکترونیک، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه غیر انتفاعی تابران، مشهد، ایران
تاریخ دریافت: 19 بهمن 1403،  تاریخ بازنگری: 15 اسفند 1403،  تاریخ پذیرش: 26 بهمن 1403 
چکیده
زمینه و هدف: هدف از انجام تحقیق حاضر، نگاشت مفهومی پیشایندهای رضایت مشتریان از کارافزار اقامت 24 در ایران با استفاده از روش دیمتل بوده است. تحقیق حاضر بر مبنای هدف، کاربردی و از نظر روش انجام توصیفی - پیمایشی است و از نظر نوع داده‌ها آمیخته محسوب می‌شود.
روش ­شناسی: در ابتدا پیشایندهای رضایت مشتریان به روش دلفی (کیفی) انجام شده و در مرحلۀ بعد با استفاده از تکنیک دیمتل (کمی) مدل مفهومی و روابط بین متغیرها نشان داده شده است. جامعۀ آماری در روش دلفی 7 نفر از خبرگان بوده‌اند و جهت روش دیمتل 7 نفر از خبرگان و اساتید به روش نمونه گیری هدفمند برگزیده شدند. ابزار پژوهش، پرسش­نامۀ دلفی و دیمتل بوده است و روایی و پایایی ابزار نیز مورد سنجش و تأیید قرار گرفته است. جهت تجزیه­ و ­تحلیل داده‌ها پرسش­نامه­ های دلفی و دیمتل جمع ­آوری­ شده تحلیل گردید.
یافته­ ها: نتایج تکنیک دلفی نشان داد که پیشایندهای رضایت مشتریان عبارت­اند از: ارزش ادراک­شده، محرک‌های کیفیت، دسترسی، شاخص قیمت، قابلیت اطمینان، رسیدگی به شکایات، تصویر سازمان.
نتیجه ­گیری و پیشنهادات: همچنین طبق تحلیل‌های دیمتل سه عامل ارزش ادراک­شده و تصویر سازمان و رضایت مشتری به­ عنوان عوامل معلول و بقیۀ عامل‌ها به­ عنوان عوامل علت و تأثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان از کارافزار اقامت 24 معرفی شدند.
نوآوری و اصالت: شناسایی و اولویت‌بندی عوامل علت و تأثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان از کارافزار اقامت 24 با استفاده از ترکیبی از روش‌های کیفی (دلفی) و کمی (دیمتل) برای اولین بار صورت  گرفته است که از نقاط قوت این تحقیق می‌باشد.
کلیدواژه‌ها
رضایت مشتریان؛ کارافزار اقامت 24؛ تکنیک دلفی؛ و دیمتل؛ پیشایندها
عنوان مقاله [English]
Conceptual Mapping of the Antecedents of Customer Satisfaction in the 24th Residence Service Work: Application of DIMATEL Method
نویسندگان [English]
Mojtaba Poursalimi1؛ Qhasem Eslami,2؛ Simin Gholamian Ghouzhdi,3؛ Zeinab Heidari,4
1Associate Prof., Department of Administrative and Economic Sciences, Mashhad Ferdowsi University, Mashhad, Iran
2Assistant Prof., Department of Administrative and Economic Sciences, Mashhad Ferdowsi University, Mashhad, Iran
3Master of Industrial Management. Department of Administrative and Economic Sciences, Mashhad Ferdowsi University, Mashhad, Iran
4Master of Electronic Commerce, Department of Management and Accounting, Tabran Non-Profit University, Mashhad, Iran
چکیده [English]
Context and Purpose: The purpose of the present research is to conceptually map the antecedents of customers' satisfaction with the EGHAMAT 24 software in Iran using the DIMATEL method.
Design/methodology/approach: The present research is practical, follows a descriptive survey method, and is considered mixed in the data type. First, the antecedents of customer satisfaction were conducted using the Delphi (qualitative) method. The conceptual model and relationships between the variables were shown in the next step using the DIMATEL (quantitative) technique. The statistical population in the Delphi method included 15 experts, and for the DIMTEL method, seven experts and professors were selected through purposive sampling. The research tool was the Delphi and DIMATEL questionnaires, which have been evaluated and confirmed in terms of their validity and reliability. The collected Delphi and DIMATEL questionnaires were analyzed to analyze the data.
Findings: The Delphi technique's results showed that the antecedents of customer satisfaction include perceived value, quality drivers, access, price index, reliability, complaint handling, and organization image.
Conclusion: Also, according to DIMATEL’s analysis, three factors, perceived value, organization image, and customer satisfaction, were introduced as handicap factors, and the other factors were introduced as cause and influence factors on customer satisfaction from the EGHAMAT 24 software.
Originality/value: This study's first-ever use of a combination of qualitative (Delphi) and quantitative (DEMATEL) methods to identify and prioritize causal and influential factors affecting customer satisfaction with the ‘Eghamat24’ platform represents one of its key strengths.
کلیدواژه‌ها [English]
customer satisfaction, eghamat 24 software, Delphi technique, Dimtel, antecedents
مراجع

Agag, G., Shehawy, Y. M., Almoraish, A., Eid, R., Lababdi, H. C., Labben, T. G., & Abdo, S. S. (2024). Understanding the relationship between marketing analytics, customer agility, and customer satisfaction: A longitudinal perspective. Journal of Retailing and Consumer Services, 77, 103663. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103663.

Araslı, H., & Baradarani, S. (2014). European tourist perspective on destination satisfaction in Jordan's industries. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 109, 1416-1425. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.12.645.

Bi, J.W., Liu, Y., Fan, ZP., & Cambria, E. (2019). Modelling customer satisfaction from online reviews using ensemble neural network and effect-based Kano model. International journal of production research, 57(22), 7068-7088. https://doi.org/10.1080/00207543.2019.1574989.

Ahmadi, A. (2023). The effect of cognitive and emotional image on loyalty according to the mediating role of tourist satisfaction (Case study: All tourists of hotels in Sari city). Tourism and Development, 12(3), 263–281. https://doi.org/10.22034/jtd.2022.256192.2169 (In Persian).

Akhavan Anvari, M. R., & Raissifar, K. (2023). Investigating the relationship between experience quality, perceived value, satisfaction, and behavioral intentions of tourists. Planning and Tourism Development, 12(45), 153–171. https://doi.org/10.22080/jtpd.2023.23405.3686 (In Persian).

Asheghi-Oskooee, H., & Soleiman-Fallah, N. (2024). Factors affecting the selection of Iran as a tourist destination: Application of structural equation modeling. Tourism and Leisure, 8(16), 139–173. https://doi.org/10.22133/tlj.2024.423214.1126 (In Persian).

Arabshahi, M., Koohestanian, N., & Behboudi, O. (2023). Investigating the antecedents and consequences of tourist satisfaction in rural tourism destinations. Tourism and Leisure, 8(15), 21–38. https://doi.org/10.22133/tlj.2023.367050.1060 (In Persian).

Alizadeh Sani, M., Anvari, F., & Jamali, F. (2020). Coping behavior of tourists during service failure: The role of perceived competency of human resources. Planning and Tourism Development, 8(31), 133–146. https://doi.org/10.22080/jtpd.2020.17592.3165 (In Persian).

Behboudi, O., Aghajani, F., & Dehghan Zekrabad, F. (2023). Investigating the impact of tourist experiences on purchase intention and experience sharing through tourist satisfaction: Application of the experience economy theory. Tourism and Development, 12(3), 172–188. https://doi.org/10.22034/jtd.2022.305420.2452 (In Persian).

Cankül, D., Kaya, S., & Kızıltaş, M. Ç. (2024). The effect of gastronomic experience on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction and customer loyalty. International Journal of Gastronomy and Food Science, 36, 100908. https://doi.org/10.1016/j.ijgfs.2024.100908.

Coves-Martínez, Á. L., Sabiote-Ortiz, C. M., & Frías-Jamilena, D. M. (2022). Cultural intelligence as an antecedent of satisfaction with the travel app and with tourism experience. Computers in Human Behavior, 127, 107049. https://doi.org/10.1016/j.chb.2021.107049.

Farrington, T., Antony, J., & O’Gorman, K. D. (2018). Continuous improvement methodologies and practices in hospitality and tourism. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(1), 581-600.

Fosu, E., Fosu, F., Akyina, N., & Asiedu, D. (2024). Do environmental CSR practices promote corporate social performance? The mediating role of green innovation and corporate image. Cleaner and Responsible Consumption, 12, 100155. https://doi.org/10.1016/j.clrc.2023.100155.

Fattahi, A., Goodarzi, S., & Ameri Rad, Z. (2020). Identifying and prioritizing factors of urban tourists’ satisfaction with tourist accommodation using Kano-SERVQUAL model (Sample: Three-star hotels in Shiraz city). Urban Research and Planning, 11(42), 165–180 (In Persian).

Ghorbani, A., Mousazadeh, H., & Taheri, F. (2021). An attempt to develop ecotourism in an unknown area: the case of Nehbandan County, South Khorasan Province, Iran. Environ Dev Sustain, 23, 11792–11817. https://doi.org/10.1007/s10668-020-01142-w.

Giulio, M., Cameron, R., Julia, K., Steinberger, S., & Andrew, B. (2020). The political economy of car dependence: A systems of provision approach. Energy Research & Social Science, 66, 101486. https://doi.org/10.1016/j.erss.2020.101486.

Gohar Rostami, H. R., Nakheinezhad, M., & Asl Ahmadi, Y. S. (2024). Exploring the barriers to recreational-sports tourism quality based on fishbone diagram in Gilan Province. Tourism Management Studies, 19(65), 63–98. https://doi.org/10.22054/tms.2024.76749.2894 (In Persian).

Habibi, A., Sarafrazi, A., & Izadyar, S. (2014). Delphi technique theoretical framework in qualitative research. The International Journal of Engineering and Science, 3(4), 8-13.

Henner, G., Tobias, M. R., Fabian,S. , & Till, J., & Winkler, W. (2020). Understanding the evaluation of mHealth app features based on a cross-country Kano analysis. the Topical Collection on Digital Healthcare Services, 30. https://doi.org/10.1007/s12525-020-00455-y.

Hwang, W. S., Hyundo, C., & Jungwoo, S. (2020). A mediating role of innovation capability between entrepreneurial competencies and competitive advantage. Technology Analysis & Strategic Management, 32,1-14. https://doi.org/10.1080/09537325.2019.1632430.

Kandampully, J., Zhang, T. C., & Jaakkola, E. (2018).Customer experience management in hospitality: A literature synthesis, new understanding and research agenda. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(1), 21-56.

Melin, J., Bonn, S. E., Pendrill, L., & Trolle Lagerros, Y. (2020). A questionnaire for assessing user satisfaction with Mobile health apps: development using Rasch measurement theory. JMIR mHealth and uHealth, 8(5), e15909. 10.2196/15909.

Mohammadi, E., & Rezaei, Z. (2015). Investigating the relationship between customer relationship management and relationship quality and customer lifetime value in the hotel industry (Case study: Ilam city). Planning and Tourism Development, 4(15), 62–79 (In Persian).

Mousavi Jad, S. M., Shafaei, R., Sharifi, M., & Mohammadi, H. (2018). Investigating the impact of service quality and satisfaction on customer loyalty in hotels of Kurdistan province. Tourism Space, 7(27), 111–145 (In Persian).

Nidhi, S., & Parul, S. (2021). Evaluating faculty satisfaction in continuance usage of disruptive technology by integrating Kano model with extended UTAT and ECT model. Journal of Natural Remedies, 9(2), 16-21.

Nisar, T. M., Guru, P., & Lubica, S. (2019). Social media information benefits, knowledge management and smart organizations. Journal of Business Research, 94, 264-272. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.05.005.

Oludele, F., & Oluwatosin, A. (2020). Does Tourism Reduce Poverty in SubSaharan African Countries? Journal of Travel Research, 59(1), 140–155. https://doi.org/10.1177/0047287518821736.

Oviedo-García, M. Á.,  González-Rodríguez, M. R.,  & Vega-Vázquez, M.(2019). Does Sun-and-Sea All-Inclusive Tourism Contribute to Poverty Alleviation and/or Income Inequality Reduction? The Case of the Dominican Republic. Journal of Travel Research, 58(6). https://doi.org/10.1177/0047287518789272.

Ramadani, V., Zendeli, D., Gerguri-Rashiti, S., & Dana, L.P. (2018). Impact of geomarketing and location determinants on business development and decision making. Competitiveness Review, 28(1), 98-120. https://doi.org/10.1108/CR-12-2016-0081.

Ranasinghe, R., Damunupola, A., Wijesundara, S., Karunarathna, C., Nawarathna, D., Gamage, S., Ranaweera, A., & Idroos, A. A. (2020). Tourism after Corona: Impacts of COVID-19 pandemic and way forward for tourism. *SSRN Electronic Journal*, 1–15. https://doi.org/10.2139/ssrn.3587170.

Rejón-Guardia, F., Rialp-Criado, J., & García-Sastre, M. A. (2023). The role of motivation and satisfaction in repeat participation in cycling tourism events. Journal of Outdoor Recreation and Tourism, 43, 100664. https://doi.org/10.1016/j.jort.2023.100664.

Schiele, H. (2020). Comparing public and private organisations in their quest to become a preferred customer of suppliers. Journal of Public Procurement, 20(2), 119-144. https://doi.org/10.1108/JOPP-10-2018-0041.

Song, H., & Cheung, C. (2010). Attributes affecting the level of tourist satisfaction with and loyalty towards theatrical performance in China: Evidence from a qualitative study. International Journal of Tourism Research, 12(6), 665-679. https://doi.org/10.1002/jtr.782.

Sun, B., Zhang, Y., & Zheng, L. (2023). Relationship between time pressure and consumers' impulsive buying—Role of perceived value and emotions. Heliyon, 9(12).

Salehi Sadghiani, J., Ghasemzadeh Goori, F., & Bakhtiari, Sh. (2019). Investigating the effect of brand perceived value, consumer involvement, and customer satisfaction on customer loyalty in the insurance industry (Case study: Saman Insurance customers). Business Management, 11(42), 143–168 (In Persian).

Zane, Z., Tatjana, V., & Kiril, T. (2019). The impact of globalization on regional development and competitiveness: cases of selected regions. Insights into Regional Development, Entrepreneurship and Sustainability Center, 1 (1), 33-47. https://doi.org/10.9770/ird.2019.1.1(3)

آمار
تعداد مشاهده مقاله: 80
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 9


سامانه مدیریت نشریات علمی. قدرت گرفته از سیناوب